Tehnilise toe agendiks olemine ei ole kerge töö. Peaksin teadma – olen olnud üks mitmes ettevõttes erinevatel tasanditel ja see võib olla konarlik.
Tehnilise toe alal töötamine tähendab kõnede, meilide või vestlusseansside vastuvõtmist inimestelt, kes pole rahul. See sarnaneb paljuski jaemüügi klienditoega, kuid ilma kehakeele, silmside ja muude inimestega suhtlemist hõlbustavate asjadeta. See on ainulaadne karjäär ainulaadsete väljakutsetega.
Teenuse "Kuidas rääkida tehnilise toega" artikkel on kirjutatud selleks, et hõlbustada teie üldist töökogemust nendega, kuid ma arvan, et selle siseteabe teadmine võib samuti aidata.
Need viis "saladust" on segu asjadest, mida tehnilise toe inimesed tahaksid teile öelda, kuid mida nad ei saa, ja mõnda neist sooviksid nad ilmselt pigem, et ma üldse ei jagaks. Viimane jääb kindlasti sellesse teise ämbrisse.
Töötame sageli skripti, mitte kogemuse põhjal
Kahjuks ei ole paljud inimesed, kes vastavad telefonile või vestluse päringule või vastavad teie saadetud meilile, üldse isiklikult kogenud, mida nad kavatsevad teid aidata, eriti kui tegemist on väga suure toega. rühmad nagu need, kes tegutsevad suurtes tehnoloogiaettevõtetes.
On suur võimalus, et ta pole kasutanud ruuterit, mida te ei saa tööle, pole kunagi suhelnud tarkvaraga, millest vestlete, ega läbinud isegi kõige elementaarsemaid teenusega seotud ülesandeid. ei tööta ootuspäraselt.
Taseme 1 või 1. astme tugiagent, kellega töötate, järgib tõenäoliselt vooskeemi. Nad paluvad teil midagi kontrollida või teha ja seejärel teie vastuse põhjal otsustada, millest teiega järgmiseks rääkida.
Kahtlemata võivad mõned teist seda juba aimata, tuginedes mõnikord saadava abi kvaliteedile, kuid ärge olge teisel pool oleva inimese suhtes liiga karm. Nad ei ole kasutanud toodet või teenust, millest te nendega räägite, kuna ettevõte, kus nad töötavad, ei pidanud seda oluliseks, mitte sellepärast, et neil poleks indu või entusiasmi.
Kui teil on raskusi vajaliku abi saamisega inimeselt, kellega esimest korda suhtlete, on teil valikuvõimalusi.
Saame teie piletit eskaleerida, kui palute meilt
Kuigi võib tunduda, et inimene, kellega esm alt tehnilises toes räägite, on teie esimene ja viimane võimalus, pole see peaaegu kunagi nii.
Muidugi võite paluda juhiga rääkida, kui teil tekib probleem, mille puhul keegi ei tee teiega professionaalset koostööd, kuid tõenäoliselt ei aita ta teie tegeliku tehnilise probleemi puhul palju rohkem aidata.
Siiski on veel üks grupp, kellega saate rääkida, kellel on rohkem oskusi ja tõenäoliselt ka rohkem kogemusi asjaga, milles vajate abi. Seda nimetatakse "2. taseme" või "2. kihi" toeks.
Selle rühma liikmed ei järgi tavaliselt vooskeemi ega etteantud küsimuste loendit. Need mehed ja naised on tavaliselt tootega kogenud ja võivad olla isegi kaasatud selle väljatöötamisse või väljatöötamisse, mis tähendab, et neil on tõenäolisem alt teie olukorra jaoks konkreetseid nõuandeid.
Ärge võtke seda uut teavet kui litsentsi 1. taseme tehnika katkestamiseks enne, kui ta hakkab rääkima, ja küsige 2. taset. See esimene tugikiht on osaliselt olemas selleks, et mitte raisata kõrgema väljaõppega tugiagentide aega hõlpsasti. -probleemide lahendamiseks.
Hoidke tagataskus valikut "2. tase" olukordade jaoks, kus olete teadlikumad kui 1. taseme inimene (palun olge selles suhtes enda vastu aus) või kui olete 2. taseme pärast pettunud. pakutav veaotsing.
Meil on kõnede arvu eesmärk, kuid ka tugev stiimul teie probleem kohe lahendada
Tehnilise toe inimesed leiavad end mõnikord kivi ja raske koha vahel. Sageli on neil eesmärke, mida igapäevaselt täita – tavaliselt mitu kõnet. Mida rohkem kõnesid nad võtavad, seda lähemale nad oma eesmärkidele jõuavad ja seda õnnelikumad on nende juhid.
Teisest küljest rakendab ettevõte üldiste kulude kokkuhoiuks midagi, mida nimetatakse esimese kõne lahendamiseks – probleem lahendatakse esimesel helistamisel. Tehnilise toe osakond ei teeni ettevõttele raha. Iga kõnega kaasnevad tööjõu- ja infrastruktuurikulud, nii et teie probleemi kiire ja tõhus lahendamine säästab nende raha.
Saate neid teadmisi enda huvides kasutada, eriti kui teil on eriti raske aeg või kui probleem on selgelt ettevõtte tootes või teenuses.
Teades, et nad tahavad teid kiiresti sisse ja välja tulla ning rahulolevana, küsige kindlasti asendusriistvara, kupongi või allahindlust või mõnda asjakohast uuendust. Küsige liiga vara ja neil pole mingit stiimulit, kuid õigel ajal saate paremini minema kui enne probleemi algust. Enamik ettevõtteid on õppinud, et teie õnnelikuks hoidmine, isegi lühiajalise kuluga, tasub neile pikas perspektiivis ära.
Hoiduge tehnilise toe edasimüügist, mis on tänapäeval suhteliselt levinud tava, kus tehnilise toe esindajad tegutsevad ka müügiinimestena, pakkudes teile kõrgema taseme teenust või täiustatud toodet, loomulikult tasulise kõne ajal. Enamasti on see selge ja sellest on lihtne loobuda, kuid mõned ettevõtted kasutavad seda taktikat teile toe pakkumiseks – "täiendamine ja probleem kaob".
Mõnikord on meil vajalik vastus, kuid meil pole lubatud teile seda öelda
Mäletan, et olin ise sellises olukorras tehnilise toe töötajana rohkem kui ühel korral. Keegi helistab, tal on vajadus, mida minu toetatud toode ei suutnud rahuldada, ja mul ei lubatud teha õiget asja ega saata neid mujale.
Õnneks mõistavad üha enam ettevõtteid, et "õigete asjade tegemine" pole mitte ainult õige asi, vaid see on ka hea karma, seda väga mõõdetaval viisil. Positiivse kogemuse pakkumine, isegi kui see tähendab selle inimese kaotamist kliendina, on midagi, mida me järgmine kord, kui oleme ettevõtte pakutava toote turul, mäletame.
Õppetund teile kui tehnilise toe "kasutajale" on meeles pidada, et teil võib olla muid võimalusi, isegi kui isik, kes on telefonis või meiliahela teises otsas, ei lase sa oled selles.
Pidage meeles, see ei ole mingi julma tehnilise toe inimeste kultus, kes otsustasid, et nad ei taha teid õigel viisil aidata – need on ettevõtte põhimõtted, mida agentidel pole muud valikut kui järgida.
Meil on mõned mitte-nii kenad koodsõnad, mida kasutame, kui oleme pettunud
Viimati, kuid kindlasti mitte vähemtähtis, on "saladus", mida vähesed väljaspool tehnilise toe maailma teavad: mõnikord tehakse teie üle nalja, otse teie nägu.
Kas teile on kunagi öeldud, et teie probleem oli ID-10T viga või et probleemi juur oli 8. kihi probleem? Kui jah, siis on sind otseselt solvatud ja sa ei teadnud seda isegi. Need on kaks paljudest "koodsõnadest", mis viitavad sellele, et kasutajal (see olete teie) puuduvad põhiteadmised antud probleemi kohta.
Vaata Kas olete olnud tehnilise nalja tagumik? palju muud, millele tähelepanu pöörata.
Kuigi see ei ole kindlasti vabandus ja ükski neist "naljadest" pole kunagi tõeliselt ära teenitud, pakuvad need mõnele väga nõudlikul erialal töötavale inimesele mõningast frustratsioonileevendust.
