Enamiku inimeste jaoks on tehnilise toega töötamine lõbusate asjade loendis peaaegu hambaravi lähedal. Uskuge või mitte, aga helistamine või arvutiprobleemide tehnilise toega vestlemine ei pea teie päeva rikkuma.
Nende näpunäidete taga olevad ideed kehtivad ka väljaspool arvutimaailma, seega pidage neid julgelt meeles, kui teie nutitelefon lõpetab e-kirjade kontrollimise või kui teie DVR jääb ühte kanalisse kinni.
Ei ole lubadust, et kogemus on nauditav, kuid on mitmeid asju, mida saate teha, et muuta tehnilise toega rääkimine teie jaoks vähem valusaks, kui see võis olla minevikus.
Olge enne helistamist või vestlemist valmis
Enne telefoni vastuvõtmist või vestluskasti sisestamist veenduge, et olete valmis oma probleemi selgitama. Mida paremini ette valmistatud olete, seda vähem aega kulutate tehnilise toega rääkimisele.
Täpsed asjad, mis peaksid olema valmis, sõltuvad teie probleemist, kuid siin on mitmeid, mida meeles pidada:
- Kui teil on veateade: milline on täpne veateade teie ekraanil?
- Kui teil pole veateadet: Mida teie arvuti täpselt teeb? "See lihts alt ei tööta" ei vähenda seda.
- Ajaskaala: Millal probleem ilmnema hakkas?
- Kontekst: Kas probleemi ilmnemise ajal juhtus veel midagi? (nt surma sinine ekraan, arvutist tulev suits, viirusehoiatus jne)
- Põhiteave: Mis on probleemi põhjustava programmi versiooninumber? Millist operatsioonisüsteemi te kasutate (nt Windows 11, Windows 7, macOS High Sierra)?
- Tõrkeotsing: mida olete probleemi tõrkeotsinguks juba teinud?
- Arendused: kas probleem on pärast selle ilmnemist muutunud (nt arvuti lülitub sagedamini välja, veateade ilmub praegu teisel ajal jne)
Soovitame enne tehnilise toe taotlemist kõik see üles kirjutada.
Suhtle selgelt
Tehnilise toega töötamine on seotud suhtlusega. Teie kõne kogu põhjus on teavitada tugiisikut, mis probleem on, ja et ta annaks teile teada, mida peate teie probleemi lahendamiseks tegema (või nemad peavad tegema).
Telefoni teises otsas olev inimene võib olla 10 miili või 10 000 miili kaugusel. Ta võib olla pärit teie riigi samast osast või mõnest riigist, mille olemasolust te isegi ei teadnud. Sellegipoolest hoiate ära palju asjatut segadust ja pettumust, kui räägite aeglaselt ja lausute õigesti.
Veenduge ka, et helistate vaiksest piirkonnast. Haukuv koer või karjuv laps tõenäoliselt ei paranda teie juba esinevat suhtlusprobleemi.
Kui vestlete, kasutage kindlasti täislauseid ning vältige tabavaid fraase, tekstisõnumite saatmist ja liigseid emotikone.
Olge põhjalik ja konkreetne
Päätlesime seda veidi ül altoodud näpunäites Olge valmis enne helistamist või vestlemist, kuid vajadus olla põhjalik ja konkreetne nõuab oma jaotist! Võib-olla olete teie arvuti probleemidest teadlik, kuid tehnilise toe isik mitte. Peate rääkima kogu loo võimalikult üksikasjalikult.
Näiteks ütlemine "Minu arvuti lakkas töötamast" ei ütle üldse midagi. On miljoneid viise, kuidas arvuti ei pruugi "töötada" ja nende probleemide lahendamise viisid on tohutult erinevad. Alati on soovitatav probleemi tekitav protsess väga üksikasjalikult läbi astuda.
Kui teie arvuti näiteks sisse ei lülitu, võite probleemi tehnilisele toele kirjeldada järgmiselt:
"Vajutasin arvuti toitenuppu ning arvuti esiküljel ja monitoril süttib roheline tuli. Ekraanil kuvatakse vaid sekundiks teksti ja siis lülitub kogu asi välja. Monitor jääb põlema, kuid kõik arvuti korpuse esiküljel olevad tuled kustuvad. Kui ma selle uuesti sisse lülitan, kordub sama asi ikka ja jälle."
Korrake üksikasju
Teine viis segaduse vältimiseks suhtlemisel on korrata seda, mida inimene, kellega räägite, ütleb.
Oletame näiteks, et tehniline tugi soovitab teil "klõpsake x-il, seejärel klõpsake y-l, seejärel valige z." Peaksite uuesti kordama: "Olgu, ma klõpsasin x-il, siis klõpsasin y-l, seejärel valisin z." Nii on tehniline tugi kindel, et täitsite soovitud sammud ja olete kindel, et saite täielikult aru, mida teilt küsiti.
Vastus "Olgu, ma tegin seda" ei kinnita, et olete teineteisest aru saanud. Üksikasjade kordamine aitab vältida palju segadust, eriti kui tegemist on keelebarjääriga.
Veel üks märkus: tehke tegelikult seda, mida tehniline tugi teil palub. Helistate neile põhjusel, nii et isegi kui olete juba toimingu, mille nad ütlevad, et peaksite nüüd tegema, täitma, järgige seda isegi siis, kui arvate, et see ei muuda.
Ära muutu emotsionaalseks
Kellelegi ei meeldi arvutiprobleemid. Need valmistavad mulle isegi meelehärmi. Emotsionaalseks muutumine ei lahenda aga absoluutselt mitte midagi. Emotsionaalseks muutmine on ainult tehnilise toega rääkimise aja pikendamine, mis tekitab teile veelgi rohkem frustratsiooni.
Püüdke meeles pidada, et inimene, kellega telefonis räägite, ei kujundanud riistvara ega programmeerinud teile probleeme tekitavat tarkvara. Ta on palgatud aitama teie probleemi lahendada ettevõtte ja teie poolt antud teabe põhjal.
Teil on kontroll ainult edastatava teabe üle, seega on kõige parem vaadata mõnda ül altoodud näpunäidet ja proovida suhelda võimalikult selgelt.
Hankige "pileti number"
Seda võib nimetada väljaande numbriks, viitenumbriks, intsidendi numbriks jne, kuid iga tänapäevane tehnilise toe rühm, olgu see saalis või kogu maailmas, kasutab probleemide jälgimiseks mingit piletihaldussüsteemi mida nad saavad oma klientidelt ja klientidelt.
Tehnilise toe esindaja peaks teie kõne üksikasjad piletile logima, et järgmine inimene, kellega räägite, saaks jätkata sellest, kust kõne pooleli jäite, eeldusel, et peate uuesti helistama.
Ainus asi, mis on hullem kui tehnilise toe helistamine…
… helistab kaks korda tehnilisele toele.
Kindel viis teist korda tehnilist tuge vajada on see, kui probleem ei lahenenud teie esimesel kõnel. Teisisõnu lugege ül altoodud näpunäiteid enne telefoni vastuvõtmist uuesti läbi!
Kui olete selle teabega relvastatud enne esimese tugikõne tegemist, suureneb tõenäosus, et tööstusharu nimetab "esimese kõne lahendamiseks". See on hea ettevõtte lõpptulemusele ja väga hea mõistusele!
